金山網(wǎng)訊 在金融科技飛速發(fā)展、客戶需求日益多元化的時(shí)代背景下，銀行網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)改革成為提升競(jìng)爭(zhēng)力、優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)的關(guān)鍵舉措。工行鎮(zhèn)江丹陽(yáng)支行積極順應(yīng)時(shí)代潮流，在上級(jí)行的領(lǐng)導(dǎo)下，全方位推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)改革，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷的金融服務(wù)。目前，該行轄內(nèi)13個(gè)網(wǎng)點(diǎn)已全面投產(chǎn)遠(yuǎn)程在線服務(wù)柜口和實(shí)物交付柜口。截至二季度，該行對(duì)公業(yè)務(wù)遠(yuǎn)程替代率已達(dá)到90%以上。

柜面與大堂協(xié)同，優(yōu)化服務(wù)流程。在人員緊張、業(yè)務(wù)繁忙的情況下，高效的團(tuán)隊(duì)配合與流程銜接至關(guān)重要。丹陽(yáng)支行強(qiáng)化柜面與大堂的協(xié)同合作，優(yōu)化服務(wù)模式。一方面，大力宣傳線上預(yù)約取號(hào)服務(wù)，預(yù)約是客戶全旅程服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，引導(dǎo)客戶通過(guò)線上渠道提前預(yù)約，減少客戶到店等待時(shí)間；另一方面，做好到店客戶的識(shí)別與引導(dǎo)，根據(jù)省行深化網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)改革推動(dòng)會(huì)議工作要求，充分發(fā)揮自助服務(wù)效能，按照業(yè)務(wù)辦理“先智能、再遠(yuǎn)程、最后現(xiàn)金”的要求實(shí)現(xiàn)智能分流。

檢查與督導(dǎo)結(jié)合，保障服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)工作具有長(zhǎng)期性和反復(fù)性，需要堅(jiān)持不懈地推進(jìn)。丹陽(yáng)支行已建立完善的長(zhǎng)期監(jiān)督檢查機(jī)制，以持續(xù)加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量管理。一方面，該行將服務(wù)檢查作為常態(tài)化工作，通過(guò)對(duì)比服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)查找差距，并及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題，同時(shí)將文明服務(wù)的執(zhí)行情況納入網(wǎng)點(diǎn)考核。另一方面，該行針對(duì)客戶投訴事件，設(shè)立了快速響應(yīng)機(jī)制，一旦核實(shí)情況，及時(shí)向客戶解釋并妥善處理，有效解決糾紛，降低重復(fù)投訴、升級(jí)投訴和有責(zé)任投訴的發(fā)生率。

適老與驛站并行，傳遞溫暖關(guān)懷。口碑是通過(guò)實(shí)際行動(dòng)樹(shù)立起來(lái)的。丹陽(yáng)支行始終堅(jiān)持以客戶為中心，主動(dòng)踐行社會(huì)責(zé)任。在老年客群金融服務(wù)方面，對(duì)于行動(dòng)不便或無(wú)法親自到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的老年客戶，丹陽(yáng)支行提供“上門(mén)服務(wù)”的暖心舉措。無(wú)論是密碼重置，還是其他金融服務(wù)需求，網(wǎng)點(diǎn)工作人員都會(huì)第一時(shí)間安排上門(mén)服務(wù)，讓老年客戶少跑腿，提供暖心便捷的服務(wù)。同時(shí)，充分發(fā)揮工行驛站的便民服務(wù)功能，網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)做好工銀驛站標(biāo)識(shí)，提供休息點(diǎn)和茶水等，通過(guò)多舉措提升該行的社會(huì)形象，更好地提升該行服務(wù)品牌形象，增強(qiáng)客戶對(duì)銀行的認(rèn)同感與歸屬感。（鄒錦瑤）